Przepisy ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827 z późn. zm.) nakładają na przedsiębiorcę szereg obowiązków informacyjnych. Dla właścicieli sklepów internetowych podstawowe znaczenie ma art. 12, który stanowi, że najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;
6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
7) sposobie i terminie zapłaty;
8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2, tj. gdy rozpoczęcie świadczenia usług nastąpiło przed upływem terminu do odstąpienia od umowy na wyraźne żądanie konsumenta;
12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
Ustawa nie wymaga wprost, aby ww. informacje znalazły się w regulaminie sklepu internetowego, ale umieszczenie ich w tym jednym miejscu (regulaminie) stanowi jednak znaczne ułatwienie dla przedsiębiorcy, a nadto powoduje, że informacje te są w sposób przejrzysty dostępne dla konsumenta.
Skoro przedsiębiorca nie ma ustawowego obowiązku posiadania regulaminu sklepu, to brak jest sankcji za niezamieszczenie na stronie sklepu jego regulaminu. Sankcje dotyczą natomiast niespełnienia przez przedsiębiorcę poszczególnych obowiązków informacyjnych z art. 12 ustawy o prawach konsumenta i są przy tym zróżnicowane (w zależności od tego, jaka informacja nie została przekazana konsumentowi).
Brak obowiązku ponoszenia dodatkowych kosztów przez konsumenta
Przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach związanych z zawarciem umowy. Informacja taka może znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego, ale przede wszystkim musi zostać przekazania konsumentowi bezpośrednio przed złożeniem zamówienia. Brak takiej informacji spowoduje, że konsument nie jest zobowiązany do ponoszenia tych kosztów.
Ponadto, przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o obowiązku poniesienia kosztów zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy. Tego rodzaju informacja znajduje się z reguły właśnie w regulaminie (i ewentualnie w pouczeniu do formularza odstąpienia). Przedsiębiorca, który zaniechał poinformowania konsumenta o konieczności poniesienia kosztów zwrotu rzeczy, sam będzie zmuszony ponieść te koszty.
Wydłużenie czasu na odstąpienie od umowy i zwrot towaru
Jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, wówczas prawo to może zostać zrealizowane przez konsumenta jeszcze przez 12 miesięcy po upływie ustawowego terminu. Dla przedsiębiorcy oznacza to konieczność zwrotu ceny za towar nawet po roku od zawarcia umowy czy dostarczeniu rzeczy.
Brak odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy
Niezrealizowanie obowiązku informacyjnego w zakresie prawa do odstąpienia od umowy ma również ten skutek, że konsument nie będzie zobowiązany do zapłaty wynagrodzenia za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. W braku informacji o odstąpieniu, konsument będzie mógł zatem korzystać z rzeczy nie tylko w celu jej sprawdzenia (i to nawet przez 12 miesięcy). Jeżeli konsument odstąpi następnie od umowy, to przedsiębiorca będzie musiał zwrócić mu całą uiszczoną cenę, nawet gdy towar został częściowo zużyty przez konsumenta.
Odszkodowanie i kara pieniężna
Na podstawie art. 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 3 z późn. zm.), za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. W razie wątpliwości za istotne informacje, o których mowa powyżej, uważa się informacje, które przedsiębiorca stosujący praktykę rynkową jest obowiązany podać konsumentom na podstawie odrębnych przepisów. Owymi odrębnymi przepisami jest m.in. właśnie art. 12 ustawy o prawach konsumenta i określone w tym przepisie informacje znajdujące się z reguły w regulaminach sklepów internetowych.
Dopuszczenie się przez przedsiębiorcę nieuczciwej praktyki rynkowej powoduje, że konsument może wystąpić z określonymi roszczeniami, m.in. o naprawienie szkody. W przypadku sklepów internetowych takie roszczenia będą oczywiście rzadkością ze względu na trudność wykazaniu szkody i związku przyczynowego. Pamiętać jednak trzeba, że dopuszczenie się przez przedsiębiorcę omawianej praktyki może stanowić praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 229). Ustawa ta jako odrębną praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów wprost wskazuje na naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. Na przedsiębiorcę, który dopuszcza się tego rodzaju praktyk Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć karę pieniężną nawet do 10% obrotu.
Wykroczenie
Na zakończenie należy wskazać, że przedsiębiorca, który zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827), podlega karze grzywny. Brak prawidłowego regulaminu sklepu internetowego może zatem stanowić wykroczenie uregulowane w art. 139b kodeksu wykroczeń.